Jak zdigitalizować proces, żeby działał jeszcze gorzej?

Uszkodziłem miskę olejową. Naszym ukochanym kamperem, którego nazywamy Bałvan najechałem na kamień. Zdarza się. Trzeba zgłosić szkodę. Zaczynam od zdawkowych „tak” i „nie” rzucanych robotycznemu głosowi, który na trudniejsze odpowiedzi spoza scenariusza odpala dźwięczne „nie rozumiem”. W sumie proces całkiem sensowny, choć na maksa odhumanizowany.Po pół godzinie od zakończenia cyfrowej dyskusji, dzwoni konsultantka. Rzeczowo wypytuje co się stało, ile osób jest w pojeździe i co to za auto. W sumie w polisie miała wszystkie informacje, ale może akurat jej nie czytała. Chyba podobnie jak wcześniejszego zgłoszenia, bo ponownie każe przekazać sobie wszystkie dane i podać dokładną lokalizację. OK, mamy czekać na kontakt z kierowcą. Luz, czytamy książki i przyglądamy się muchom zwiedzionym chmarą do sensacyjnego wydarzenia w sennej okolicy, jakim jest nagłe zatrzymanie białego busa.W międzyczasie pani z polisy dzwoni spytać jakie wymiary ma auto i jaki olej wylał się z samochodu, bo „zapomniała dopytać”. Mam ochotę odpowiedzieć, że taki do placków, albo frytek, ale przecież w kamperze nie mamy frytkownicy, to bym wyszedł na głupka. Zamiast tego, biorę centymetr i mierzę auto. Ze zdziwieniem stwierdzam, że ma tyle samo centymetrów co w instrukcji obsługi. Pani też jest zdziwiona, bo znajduje te informacje w swoim systemie. Ma dzwonić jakiś grecki operator, mam nadzieję, że nie koparki.

‍

Rozłączamy się w przyjacielskiej atmosferze.Bardzo jestem ciekaw o co spyta ten grecki operator, skoro dostał już wszystkie informacje. A, nie. To że ich udzieliśmy, nie znaczy, że je dostał, prawda? Niestety, prawda. Kolejny konsultant, tym razem po angielsku, daje znać, że kierowca przyjedzie za trzy godziny. Przeczuwając którymś nieodkrytym zmysłem katastrofę, pytam ile miejsc ma laweta. „Jedno, a czemu?”. A dokąd pojedziemy? „Kierowca ustali co się stało i określi”. Biorę głęboki oddech i wyjaśniam rzeczowo, że jest nas trójka, z silnika wyciekł na pewno olej, co potwierdziła czerwona lampa Alladyna na desce rozdzielczej i że nie jestem w stanie uruchomić auta. A że akurat jestem w tym miejscu pierwszy raz w życiu, to nie mam pojęcia dokąd ktoś powinien nas zabrać po pomoc.Konsultant rubasznie przypomina mi, że to jest Grecja i na pewno nikt z dnia na dzień nie naprawi mi tu auta i w ogóle że za chwilę jest weekend. Zapewniam go, że na pewno w Grecji jest jakiś warsztat, który umie usunąć wyciek oleju w ciągu jednego dnia w najbardziej popularnym dostawczym aucie w Europie. A jeśli nie ma, to przysługuje mi holowanie do Polski. Pan przewraca oczami. To znaczy, tak to widzę, choć go tylko słyszę.Konsultant proponuje, żebym sobie zamówił taksówkę i wyjaśnił to z panią od polisy. Odpowiadam mu, że ta pani dostała dokładne informacje i w ogóle to oczekuję, że to on czy ci tajemniczy oni rozwiążą ten problem, bo na to się umówiliśmy podpisując umowę ubezpieczenia.Pani od polisy milczy. Bot znowu zaczyna swój cyfrowy wywiad. Czuję się jakbym walił łbem w drewnianą ławkę. Po siedemnastu odgonionych muchach rękawicę podnosi męski głos. „W czym mogę pomóc?” Otóż w tym, że (tu następuje recytacja numeru zgłoszenia szkody i krótki storytelling)… Otóż, proszę pana, mówię, jest nas więcej niż kierowca może zabrać, ale tyle samo ile było w momencie zgłoszenia.Sprawdzając różne umowy i regulaminy, co objawia się klikaniem w głośniku, konsultant w końcu proponuje taksówkę. Pytam dokąd miałaby nas zabrać, skoro nikt nie wie dokąd mamy jechać. „Napiszę o tym do klubu” – odpowiada głos.

‍

Mam nadzieję, że nie do tenisowego.Minęło 5 godzin. Laweta jest na miejscu. Rozmawiamy cyfrowo. Kierowca mówi do tabletu i pokazuje mi tłumaczenie. Ja robię to samo. Całkiem sprawnie nam się komunikuje. Jednak po kilku próbach wciągnięcia samochodu okazuje się, że auto jest za ciężkie. Nikt nie powiedział kierowcy, że to kamper. Jest mu autentycznie przykro. Mi też. Żegnamy się z uśmiechem i czekamy dalej. Zabieram rodzinę na kolację. Zjemy fantastyczne greckie jedzenie i przeczekamy noc. Kolejny telefon do kolejnego konsultanta, kolejne nerwy, kolejne ustalenia, których nikt nie dotrzyma. A co tam…Rano budzimy się bardzo wcześnie. W końcu za chwilę ma być laweta, która zacznie rozwiązywać nasz problem. Bierzemy prysznic, ubieramy się, jemy śniadanie, czytamy książki… W końcu podjeżdża żółto-czerwony holownik. Kierowca dosyć sprawnie mówi po angielsku. Podpinamy auto, zabieramy niezbędne rzeczy i czekamy na taksówkę. Zaledwie kilka minut później zatrzymuje się koło nas czarny mercedes. Zanurzamy się w jego schłodzonym wnętrzu i w dobrych humorach ruszamy do Salonik.Tam rusza też holownik z naszym autem, bo w okolicy nie ma żadnych warsztatów. Jest sobota, więc auto przeczeka do poniedziałku na parkingu, a potem odstawią go do serwisu. Od awarii upłynęło 20 godzin. Jak na kraj, w którym wymyślono olimpiadę, tempo nie powala z nóg.

‍

Grecy to przecież także stoicyzm i epikureizm, więc zbytnio się nie dziwię. Rozczarowuje postawa Warty, której konsultanci są tak bierni i niekompetentni jakby działali na autopilocie.Dzięki naszej czujności, dociekliwości i żywemu zaangażowaniu, auto ląduje w końcu na jakimś parkingu a my w przyzwoitym hotelu. Z niepojętych przeze mnie powodów zaoferowano nam dwa noclegi albo samochód zastępczy na pięć dni. Znacznie łatwiej spać w aucie niż jeździć hotelem, ale skąd się wziął ten wybór, skoro polisa dotyczy auta, w którym się śpi? I czemu akurat dwa i pięć? Swoje przemyślenia zawarłem w innym artykule.Po całkiem przyjemnym pieszym weekendowym zwiedzaniu Salonik, nadchodzi dzień wyprowadzki z hotelu. Obiecana dwa dni wcześniej taksówka nie nadjeżdża o umówionej porze. Opuszczamy pokój i w hotelowym lobby wisimy na telefonie kolejne dwie godziny, rozpięci między Wartą a „greckim operatorem”. W końcu w drzwiach pojawia się taksówkarz. Jedziemy do wypożyczalni.Dostajemy samochód niższej klasy, niż przewiduje umowa. Nie protestujemy, bo mniejsze auta są zgrabniejsze w manewrowaniu, a poza tym jest nam to kompletnie obojętne. Jedziemy do hotelu z basenem wynajętemu za własne pieniądze. Jest super.

‍

Dowiaduję się od „greckiego operatora”, że auto nie będzie dziś dostarczone do serwisu, bo mają duży ruch. Warta nie ma o tym pojęcia i nie bardzo może coś z tym zrobić. Dużo sprawniej dostaję informacje z greckiej infolinii niż z firmy, z którą się umówiłem na pomoc. Dowiaduję się nawet gdzie dokładnie zaparkowano samochód. Pani z Warty odpowiada „pojechaliście państwo do kraju, w którym niestety tak to wygląda”. Nie wiem czemu przypominam sobie zdanie „Nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi?”W kolejnym dniu moja rodzina opala się przy hotelowym basenie, a ja męczę konsultantów rozmaitych infolinii. Czuję się jak intruz, jak nachalny sprzedawca masujących kołder albo innych równie egzotycznych akcesoriów, które rozświetlają emeryturę jak pełny księżyc leśną polanę. Słyszę w głośniku irytację konsultantów. Niemal widzę ich zaciśniętą na klamce pięść. Sięgam w głowie do wszystkich przebytych kursów z negocjacji, manipulacji, przekonywania, erystyki i w ogóle nakłaniania ludzi do zabijania siebie samych w imię wyższych idei. Auto w końcu dociera do serwisu.Technik przyjmujący auto jest bardzo miły. W czasie naszej krótkiej rozmowy odbiera kilkanaście telefonów i podpisuje parę dokumentów, ale przytomnie stara mi się pomóc. Może zobaczyć auto dopiero następnego dnia. Nie nalegam, bo widzę ile ma roboty. Pracując w dynamicznie rozbudowywanym serwisie wielu marek, może zrobić jedynie tyle, ile pozwoli mu czas. Uśmiecham się wyrozumiale i wracam na basen.Wieczorem delektujemy się zachodzącym na tle Olimpu słońcem obserwowanym spod murów miasta ponad miastem zwanego w Salonikach Ano Poli. Odbieram telefon od konsultanta z Warty. Poważnym tonem pyta mnie czy jestem świadom, że mój samochód został zaholowany do serwisu Peugeota. Tak, proszę pana – minęło dziewięć godzin odkąd tego osobiście dopilnowałem.Diagnoza serwisu nie jest zaskakująca – uszkodzona jest miska olejowa. Nikt auta jeszcze nie rozbierał, więc może się okazać, że sprawa jest poważniejsza. Póki co, trzeba wymienić kilka części. Technik mówi, że może je mieć za dziesięć dni. Próbuję przyspieszyć proces. Pytam o jakiejś zamienniki, o miejsca, gdzie kupuje się takie części. W Polsce dałbym sobie radę, ale to przecież Grecja. W końcu zdobywam kilka adresów. To raptem trzy i pół kilometra dalej, więc jadę tam osobiście.„Części mogą być dopiero na jutro” – mówi przyjemny sprzedawca Thanos. W euforii natychmiast finalizuję zamówienie. Niestety, malutka rurka zwana smokiem nie jest dostępna od ręki. Dzięki uprzejmości pracownika sklepu znajdujemy ją we Włoszech. Zamawiamy. Ma być za trzy dni. Ściskam po przyjacielsku rękę Thanosa i jedziemy zobaczyć siedzibę mitologicznych bogów.

Za parę dni może uda się wsiąść z powrotem do ukochanego Bałvana.Liściaste lasy u podnóży Olimpu okrywają turystów spragnionym cieniem. Majestatyczne góry okalają wąwóz, którym niegdyś bogowie schodzili ze szczytów, a teraz kroczymy nim my. Myślę o tym, że kiedyś grecką mitologię splagiatowali Starożytni Rzymianie, a dziś do Grecji z Włoch płynie część do naszego auta. I chyba bogom nie bardzo się to podoba, bo dzwoni do mnie Thanos z informacją, że odwołano mu zamówienie z Włoch. „Nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi?”Do gliwickiego sklepu z częściami samochodowymi, który mnie nigdy nie zawiódł, dodzwaniam się w minutę. Od razu zamawiam smok, który ma być u nich za dwa dni. Wystarczy ogarnąć wysyłkę z Polski i grecki serwis może brać się za naprawę. Pięć lat temu Pocztą Polską wysłałem kosz słodyczy do szpitala w Grecji, żeby podziękować lekarzom za opiekę i po czterech miesiącach dostałem go z powrotem z informacją „adresat nieobecny” (sic!). Tym razem spróbuję innego kuriera.Wybieramy FedEx. Obiecują dostawę w trzy dni z gwarancją godziny dostarczenia. Decydujemy się nie czekać na miejscu. Spędzamy jeszcze dwa dni w fantastycznym hotelu z prywatną plażą i basenem, po czym wracamy do Polski samolotem. Pan z Warty informuje, że serwis dał mu znać, że nie ma części. Już się z tego nawet nie śmieję.Pierwsza rzecz, którą robię po powrocie, to odbiór części dzień przed terminem. Mały Nescar, prowadzony przez dwóch braci przy zapomnianej gliwickiej ulicy działa zdecydowanie prężniej i poważniej niż aspirująca do wybawiciela podróżnych Warta. W sumie nie jestem zdziwiony. Zabieram część i jadę trzydzieści kilometrów prosto do oddziału FedExu, żeby przyspieszyć wysyłkę. W biurze wisi purpurowa obietnica. „I will make every FedEx experience outstanding” daje nadzieję, że przesyłka dojdzie sprawnie i szybko. Nadaję paczkę. Ma być na czwartek.24 godziny później przesyłka jest nieaktywna w systemie. Znowu telefony, monity, naprzykrzanie się zajętym konsultantom. Purpurowa obietnica się sprawdza – doświadczenie jest wybitne. Choć nie odstaje aż tak od doświadczenia z ubezpieczalnią.

‍

Gwarantowana na czwartek do godziny osiemnastej data dostawy tajemniczo zamienia się w poniedziałek do dwudziestej drugiej. Outstanding!Dni mijają leniwie. Bez kampera i rowerów, które w nim zostały, kontemplujemy polskie deszczowe dni przez okna mieszkania. Niska jak poziom obsługi w Warcie temperatura nie pomaga. Z nudów dowiaduję się, że moja umowa ubezpieczenia auta to najwyższy pakiet. Aż strach pomyśleć co jest w niższych. Pocieszamy się przywiezioną w plecaku chałwą. Realizuję zaległe prezenty: lot w tunelu, kolację w ciemności i skok ze spadochronem. No ten ostatni to akurat odwołany z powodu pogody.

W poniedziałek rano część dociera do Grecji. Thanos natychmiast zawozi ją do serwisu. Mają już komplet, żeby rozpocząć naprawę, ale jej nie rozpoczynają, z jakichś powodów, typu zajęty podnośnik, urlopy i tysiąc innych rzeczy, na które się nie umawialiśmy. Mówią, że to dlatego, że części przyszły później. Co na to FedEx? Taki mamy klimat. Serwis ma wysłać maila, jak będzie gotowe. Do widzenia.Jest! Szef serwisu przez telefon potwierdza naprawę i informuje, że auto jest do odbioru. Kupujemy bilety i w ciągu kilku dni lecimy do Grecji. Konsultant z Warty obiecuje przysłać taksówkę na lotnisko. Mówi także, aby wysłać wszystkie rachunki, by ubezpieczyciel mógł nam zwrócić koszty wycieczki po auto. Wow! Zobaczymy…Wyruszamy o jakiejś barbarzyńskiej godzinie, typu wpół do czwartej rano. Ale to oznacza, że już po paru godzinach jesteśmy na lotnisku w Salonikach. Wita nas deszcz, którego nikt tam nie widział od prawie trzech miesięcy. Taksówkarz czeka z karteczką ze starannie wykaligrafowanym nazwiskiem. Normalnie jak w amerykańskich filmach. Może ktoś z Warty czytał tę historię? Wszystko kończy się tak, jak wcześniej chcieliśmy, by się skończyło.

‍

Rozliczamy się z serwisem, wsiadamy w auto, ładujemy kilkadziesiąt kilo arbuzów, chałwy i innych greckich smakołyków, po czym śmigamy do Polski. Auto jeździ jak dawniej.Podobno jest tak, że o złych doświadczeniach mówimy siedmiu osobom, a o dobrym – jednej. Dlatego chcę koniecznie, zupełnie bezinteresownie polecić firmę Nescar, w której kupiłem mnóstwo części samochodowych w bardzo dobrych cenach, ze świetną obsługą i zawsze w umówionym czasie. Mógłbym jeszcze polecić sklep z częściami Romnakis w Salonikach. Nie sądzę, żeby ta wiedza była superprzydatna, ale kto wie?O purpurowej obietnicy FedExu jest w internecie wiele niepochlebnych opinii. Niestety, zobaczyłem je po czasie. Mistrzowsko zamieciony pod dywan obiecany czas dostawy tuż po opłaceniu przesyłki w połączeniu ze służbowo miłą niekompetentną obsługą wywołuje we mnie tęsknotę do dnia, w którym InPost zacznie dostarczać przesyłki zagranicę.A czy warto zaufać Warcie? Nie warto. Jej umowy ubezpieczeniowe dają jedynie iluzję pomocy.

W tych procesach nie ma człowieka. Klient służy tam tylko jako wehikuł do zarabiania pieniędzy poprzez oferowanie ubezpieczeń. Jest liczbą, kosztem, statystyką. A kiedy coś mu się wydarzy – staje się kłopotem, którym trzeba się zająć tak, by już nie wrócił.Z tych trudnych, lecz cennych doświadczeń wyłania się jeszcze jeden wniosek. Duże firmy gorzej ogarniają rzeczywistość niż małe. Dlaczego tak się dzieje? Mam na ten temat przemyślenia poparte wieloma obserwacjami. Piszę o nich w artykule „Dlaczego firmy, którym powierzamy swoje pieniądze tak beznadziejnie postępują z klientem?”.