Dlaczego Karinie nie wyszło?

Karina i Sebastian prowadzili kawiarenkę na samym rynku Wielkiej Lipy. Rzadko kiedy można tam było znaleźć wolny stolik. Wyśmienita kawa, lody robione według przepisu Babci, smaczne desery bajkowo dekorowane oraz przytulny wystrój lokalu przyciągały do niego dzieci i dorosłych w każdym wieku. Klienci ustawiali się w kolejkach. Biznes kwitł jak wiśnie w Japonii.Pod lokal podjechał kiedyś białym mustangiem znany biznesmen Antoni B. Zachwycony przysmakami z Wielkiej Lipy, namówił właścicieli kawiarenki na otwarcie dwóch kolejnych lokali. Miejsce na jeden wybrano w stolicy, a na drugi – w znanym letnisku. Antoni B. zainwestował w czynsze, kazał swojemu architektowi skopiować wystrój, a Karinie i Sebastianowi – przeszkolić personel.I tu zaczęły się kłopoty. Przepis Babci gdzieś zaginął. Karina nie potrafiła wydobyć go z czeluści swojej głowy.

Sebastian usiadł do opisywania receptur na lody, ale z deserami już sobie nie poradził. Robili je na oko. Podobnie jak kawę, która okazała się smakować zupełnie inaczej w stolicy i w letnisku. Mimo, że ekspresy były takie same…Otwarcie lokali opóźniało się o trzy miesiące. Antoni B. zdenerwował się i zerwał umowę z Kariną i Sebastianem. Kupił franczyzę od znanej na świecie sieci Gwiezdny Kozioł, zatrudnił menedżera i pół roku później zaczął zarabiać tyle, ile sobie założył. W ciągu kolejnych dwóch lat, rozwinął sieć do 10 lokali i dziś zarabia na tym biznesie zupełnie się nim nie zajmując.W Wielkiej Lipie zapanował smutek. Konsekwencje współpracy z Antonim B. rzuciły spory cień na małą kawiarenkę. Karina dla pocieszenia Sebastiana zaszła w ciążę. Goście zaczęli się skarżyć, że desery smakują codziennie inaczej, zależnie od tego kto je przyrządza.

Nawet kawa straciła swój charakter. Ceny mocno poszły w górę, żeby skompensować wyższe koszty zatrudnienia personelu.Dlaczego Antoni B. zwrócił się do sieci? Bo procesy są w niej doskonale opisane, zarządzane i doskonalone. Oprócz tego, że kawa i brownie smakują identycznie w Rotterdamie, Kuala Lumpur i w Nowym Sączu, to w dowolnym momencie można by pozamieniać miejscami pracowników pomiędzy tymi lokalizacjami i każdy z nich by się odnalazł wobec zamówień klientów. Na tym polega potęga procesów i procedur. Najwyższy poziom dojrzałości procesowej to regularne doskonalenie.Pierwszy poziom to chaos. Tak właśnie prowadzili biznes Karina i Sebastian. Dziś już go nie ma, bo koszty zabiły przychody. Można zbudować firmę na chaotycznychprocedurach albo wręcz mimo braku procedur czy wyodrębnionych procesów.

Taka firma może mieć się dobrze i trwać dosyć długo. Jednak, silniejszy powiew wiatru dziejów, niewidzialna ręka rynku czy szeroko rozumiana konkurencja może odsunąć ją w niebyt. Nie wspominam tu o sytuacjach losowych, jak wybuch wulkanu, pandemia czy lockdown. Doświadczyliśmy ich wszyscy niedawno i wiele firm tego nie przetrwało.Pewna Przeciętna Restauracja, jakich wiele w każdej części Polski także doświadczyła sztormu dziejów. Kelnerzy i kucharze śmiali się z opracowanych „do segregatora” procedur. Ale kiedy nadeszło tsunami urzędników w maskach, biznes można było przenieść do sieci w kilka dni. Lokal zamieniono w centrum logistyczne, a samochody firmowe (także dwa prywatne auta właścicieli) zaprzęgnięto do dowozów. Po półtora roku „pan władza” ponownie otwarł lokale.

Przeciętna Restauracjawynajęła halę do przygotowywania posiłków, przejęła upadły hotel i powróciła do serwowania posiłków w głównym lokalu.Dobrze opisane procesy to absolutna podstawa każdego biznesu, który chcemy skalować i z którym wiążemy nadzieje w przyszłości. Procedury to nie technologie ubrane w ISO czy inne GMP. To znaczy: prowadzone zgodnie z najlepszą wiedząprocesy, mierzone wyniki i wyciągane regularnie wnioski. Po to by rosnąć niezależnie od sytuacji na rynku, a może nawet wbrew sytuacji na rynku.Procedury to nie procesy. ISO, IATF, GMP, HACCP, IRIS – nazw jest niemal tyle ile słonecznych dni w Polsce. Ale tu nie o to chodzi.

Próby unormowania rynków poprzez systemy są oczywiście potrzebne – pozwalają ustandaryzować komunikacjęi rozwiązania branżowe. Jednak, to co świadczy o odporności organizacji na czynniki zewnętrzne, to dobrze poukładane procesy. W polskich firmach dojrzałość procesowa jest losowa. A Ty jak myślisz, dlaczego Karinie nie wyszło? ;)